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• 高级商务礼仪

  2015-07-29...
  查看详情>> 模块一：塑造魅力商务形象 第一：商务礼仪与个人魅力---高雅商务人士的必修课程  1.礼仪的内涵  2.人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁  3.商务礼仪的主要内容、特点、基本原则  4.内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂  5.职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面  6.职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则  7.分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解  第二：高雅商务人士的仪容礼仪---你的形象价值百万  1.个人形象是成功不可或缺的因素  2.如何成为有品味的人士  3.商务人士妆容的要求  4.发式发型的职业要求  5.面部、手部、皮肤的护理  6.化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无  7.女士化妆与男士修面的具体要领  8.职场仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评  第三：高雅商务人士的着装礼仪---穿着的品味如何呈现  1.什么样的服装可以出现在你的职场之中？  2.商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则  3.工装的穿着要求 4.商务便装的穿着技巧  5.休闲装、时装及礼服  6.常见着装误区点评  7.男士西装及领带礼仪  8.女士套裙  9.鞋袜的搭配常识  10.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范  第四：高雅商务人士的举止礼仪---拥有优雅的秘诀  1.举止的端庄是优雅的必备条件  2.商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、  3.站姿的要领与训练  4.坐姿、鞠躬的要领与训练  5.走姿的要领与训练  6.蹲姿的要领与训练  7.递物、接物、手势的运用要领示范与训练  8.眼神的运用与规范  9.微笑的魅力  10.微笑的训练  11.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 模块二：高效沟通礼仪 第五：商务人士的的言谈礼仪---高效能沟通的技巧  1.高效能沟通是成功的基础  2.言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）  3.谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）  4.沟通的4大法宝  5.沟通3A法则  6.倾听与赞美  7.适度的肢体语言与脸部表情  8.如何与客户及商业伙伴进行沟通  9.上下级之间如何沟通  10.与同事之间沟通交流  11.礼仪的用语及避讳原则  第六：商务人士的常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲  1.寒暄、介绍、称呼礼仪  2.握手礼仪  3.引领、接待、座次礼仪  4.拜访、交谈礼仪  5.致意礼仪  6.介绍与自我介绍  7.名片礼仪  8.迎来送往的乘车的礼仪 培训方式：讲解、示范、训练、点评  模块三：商务接待、拜访及宴请礼仪  第七：商务人士的接待礼仪---温文尔雅体现接待的真情  1.接待前的准备  2.迎接客户礼仪  3.接待客户礼仪  4.服饰要整洁、端庄、得体、高雅  5.握手礼仪  6.引领、接待、座次礼仪  7.根据身份，确定接待规格  8.根据任务要求安排座次  9.交换名片的特殊礼仪  10.茶和咖啡礼仪  第八：商务拜访礼仪---永远不要做不速之客  11.约定时间，准时赴约  12.轻轻敲门，递上名片  13.注意握手礼仪  14.开门见山，主题明确  15.注意观察，适可而止  16.彬彬有礼，注意细节  17.意见向左，不要争论不休  18.时间不宜过长，恰到好处  19.拜访时的同事配合  20.会谈中如何配合领导 培训方式：模拟、点评、分析、讲解  第九：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力 一、宴会的分类  1.中式宴会  2.西式宴会  3.正规宴会  4.普通宴会  5.座次安排  6.宴会的主题  7.男女宾客分别对待 培训方式：分析、讲解、展示  二、餐桌的礼仪  1.中西式餐具的摆放标准  2.入座礼仪  3.点菜与上菜的礼节  4.斟酒礼仪  5.开宴礼仪  6.用餐的气氛以及禁忌  7.筷子与刀叉的使用禁忌  8.选择好餐桌话题  9.餐巾、餐布的使用 培训方式：分析、讲解、展示 第十：电话礼仪---只闻其声的修养体现  1.树立良好的电话形象  2.亲切的第一声  3.良好的姿态影响电话中你的声音  4.电话礼仪的基本原则  5.拨打电话的礼仪  6.接听、转接、留言、结束电话的基本技巧  7.手机礼仪 培训方式：讲解、分析、示范、模拟
• 服务岗位员工礼仪

  2015-07-29...
  查看详情>> 第一讲：《工作着是快乐的－充满激情》 一、积极的人象太阳，走到哪里那里亮；消极的人象月亮，初一十五不一样。 二、中国每年有200多万人次自杀，为什么？ 三、现代人的九大压力 四、消除忧虑的“五大法宝” 五、要测验一个人的品格，最好是看他在逆境中的行动！ 第二讲：《播下幸福的种子－付出》 一、今天为谁而工作？相同的环境、相同的工作，有着不同的人生境界 1、为生计而工作 2、为养活家人而工作 3、为美好的理想而工作 二、自己如何对待工作，工作就将如何对待自己！ 三、企业中的五种员工 四、结论：我们永远为自己而工作！――播种与收获永远不在同一个季节！ 最等而下之：盯着、追着，也不会将工作做好－立即失业！ 第三讲：服务素养提升—— 服务人员的必修课程  （1）要做好服务先有足够的客户服务意识： •服务人员自我肯定与定位 •服务可产生价值 •影响客户先有自我满足感 •没有客户拒绝就面临失业 •服务时个性化和无止境的（ 2）优秀服务人员必须具备的综合服务素养： •用心服务——假如我是消费者 •主动服务——要做的正是对方正在想的 •变通服务——工作标准是规范顾客满意才是目标 •爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资 •激情服务——投诉抱怨时必然 第四讲：服务人员的仪容礼仪—— 你的形象价值百万  （1）、亲和力  •微笑的重要性 •微笑的八个原则 •养成微笑服务意识 •微笑是福  （2）、舒心的问候  •问候积极热情 •问候简洁清晰 •人物乘机状况 •正确的体态与称谓  （3）、雅洁的仪容仪表  •个人卫生 •团队效果 •秀外慧中  （4）、仪表仪容涵盖内容  •肤质 •发型 •鞋袜 •指甲 •着装规  （5）、得体的语言  •服务语言的熟悉与训练 •常用服务语 •相关服务忌语与敬语  （6）、诚恳的态度  •真诚原则 •明朗原则 •善意原则 •智慧原则 第五讲：服务人员淡妆技巧现场演示指导 第六讲：员工营业场所接待用语、服务用语  •营业场所服务环境的基本要求是什么？  •营业场所八个不准是什么？  •营业场所四个一样是什么？  •营业场所服务禁语是什么？  •营业场所道歉用语是什么？  •十字文明用语是什么？  •营业场所服务语言规范的总体要求是什么？  •对员工上岗前的要求是什么？  •营业场所服务道德规范是什么？  •文明规范服务要求员工姿态标准是什么？  第七讲：服务人员的举止礼仪——打造标准化服务形象  •站姿的要领与训练  •坐姿、鞠躬的要领与训练  •走姿的要领与训练  •蹲姿的要领与训练  •递物、接物、手势的运用要领示范与训练  •眼神的运用与规范  •指引的训练 •微笑的训练  •举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径  •培训方式：讲解、示范、训练、点评 第八讲、服务用语  •文明十字 •应答三声 •接待用语 第八讲、要重视和维护良好的职业形象  •外表形象 •人格形象 •常用重要工作礼仪  •会议礼仪、电话礼仪鞠躬礼仪、称呼礼仪 •敬语服务、握手礼仪 •公共陪同礼仪、餐桌礼仪 •文件递接礼仪、乘坐电梯礼仪  第九讲、相关的接待礼仪  •接待礼仪实务 •接待行为禁忌 第十讲：沟通礼仪---高效能沟通的技巧  •高效能沟通是成功服务的基础  •言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）  •谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）  •沟通的4大法宝  •沟通3A法则  •倾听与赞美  •适度的肢体语言与脸部表情  •敬语服务 •与同事相处的礼仪 •礼仪的用语及避讳原则  第十一讲、“尊重”在房地产行业服务中的体现  •接待“三声” •文明“十字” •热情“三到” •3A原则是向客人表示尊重和友善的三大途径  第十二讲：电话礼仪---只闻其声的修养体现  •树立良好的电话形象  •亲切的第一声  •良好的姿态影响电话中你的声音  •电话礼仪的基本原则  •接听、转接、留言、结束电话的基本技巧  •手机礼仪  •接听私人电话时  •培训方式：讲解、分析、示范、模拟  第十三讲、处理客户抱怨的技巧  •先处理感情，后处理事情 •客户抱怨处理的“三明治”技巧 •客户抱怨处理的“五个一”工程  •客户抱怨处理的细节之“八个一” 
• 医院服务礼仪

  2015-07-29...
  查看详情>> 模块一：服务意识与服务素养提升 第一讲：快乐工作《工作着是快乐的－充满激情》一、积极的人象太阳，走到哪里那里亮；消极的人象月亮，初一十五不一样。《播下幸福的种子－付出》二、今天为谁而工作？相同的环境、相同的工作，有着不同的人生境界1、为生计而工作2、为养活家人而工作3、为美好的理想而工作 第二讲：当前每个人都面临职业化的挑战 1、挑战是什么、你有没有准备?2、什么样的人最可怕?3、服务的鲜明价值4、观念是一切的根本5、什么是职业化6、职业化对我们每个人的基本要求 第三讲：医护人员优质服务的意义? 1、工作观与服务观2、如何理解“服”与“务”3、谁是我们的客户4、提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义5、优质服务的前提是学会换位思考6、做事用心表现在患者预期之外7、优质服务的原则8、优质服务的理念 第四讲：提高医护人员的职业道德 1、服务承载着一种责任2、医护人员必须具备的道德要求和职业操守3、战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里 第五讲：优秀的医护人员需要具备综合的职业素养  1、用心服务——假如我是患者2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块二：医护人员完美形象塑造 第六讲：医护人员仪容礼仪 1、美容：护肤、化妆礼节2、发型：发型与脸型、美发礼节3、饰物：饰物佩戴礼节4、医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。 1 ) 服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。 2) 着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。 第七讲：医护礼仪仪态训练 1、医护人员的举止要求：轻稳正原则2、站姿的要领与训练3、坐姿、鞠躬的要领与训练4、走姿的要领与训练5、蹲姿的要领与训练6、目光凝视规范与视线控制7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练8、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径9、寒暄、介绍礼仪10、握手礼仪11、医院引导与指引12、正确的请、让、送实操训练及操作13、告辞、送别的礼节、礼貌及操作 第八讲：微笑服务及表情训练—微笑就是生产力1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块三：医护人员高效沟通礼仪 第九讲：服务技巧1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信 第十讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧1、了解患者及家属在医护工作中的心态表现2、提前服务意识的培养3、随机应变的服务能力及处理冲突能力4、培养团队协作精神5、接待病患过程中的语言交流要求6、医护人员如何避免医患冲突7、分析患者欲望需求8、正确调节护理人员自身的心态9、注重倾听重要性10、使用积极主动的言辞11、使用敬语、谦语、雅语12. 讲究医院专业服务语言 第十一讲：合理看待医患的冲突1、什么是冲突2、医护人员如何看待和理解医患冲突3、医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪4、有效冲突和有害冲突的分水岭位置5、培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢
• 银行服务礼仪

  2015-07-29...
  查看详情>> 模块一：服务意识与服务素养提升  第一讲：当前每个人都面临职业化的挑战  1、挑战是什么、你有没有准备?  2、什么样的人最可怕? 服务的鲜明价值 观念是一切的根本 什么是职业化 职业化对我们每个人的基本要求  第二讲：服务人员优质服务的意义?  1. 工作观与服务观  2. 如何理解“服”与“务”  3. 谁是我们的客户  4. 提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义  5. 优质服务的前提是学会换位思考  6. 做事用心表现在客户预期之外  7. 优质服务的原则  8. 优质服务的理念 第三讲：要做好服务先有足够的客户服务意识  1、服务人员自我肯定与定位  2、服务可产生价值  3、影响客户先有自我满足感  4、没有客户拒绝就面临失业  5、服务是个性化和无止境的 第四讲：提高服务人员的职业道德  1、服务承载着一种责任  2、服务人员应具备的道德要求和职业操守  3、战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里 第五讲：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养  1. 用心服务——假如我是客户  2. 主动服务——要做的正是对方正在想的  3. 变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标  4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资  5. 激情服务——抱怨投诉是必然  第六讲：客户服务工作压力管理  1. 压力承受自我测试  2. 压力的表现形式  3. 压力对客户服务工作的影响  4. 如何处理“热情耗尽”  5. 创造良好的服务环境与客户服务态度 模块二：银行人员魅力形象塑造 第一讲：基本仪容 （一）、女士/男士基本仪容 （二）、基础护理  1、认识自己的肤质、脸型及基础护理产品选择；  2、认识及选购基础护理产品及工具；  3、日间日常护理技巧；  4、晚间日常护理技巧；  5、深度清洁护理技巧与流程； （三）、魅力女士彩妆  1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择  2、认识并选择彩妆产品及工具： 3、彩妆步骤：  4、几种常见脸型的彩妆技巧；  5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等） （四）、发型打理训练  1、魅力职场女士发型打理技巧  2、魅力职场男士发型打理技巧 第二讲：服饰礼仪  1、银行基本服饰礼仪  2、着装的TOP原则  3、领带搭配原则  4、西装的着装礼仪 第三讲：配饰礼仪  1、发饰礼仪；  2、包的使用礼仪；  3、首饰选择；  4、丝巾选择及佩带技巧；  5、鞋的选择；  6、袜的选择；  7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；  8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；  第四讲：高雅的仪态  1、站姿  2、坐姿  3、走姿  4、蹲姿  5、微笑  6、手势 模块三：顾客高效沟通技巧 第一讲：观察顾客的技巧  1、观察顾客的要领及技巧  2、实战演练察言观色  3、观察顾客的要求  4、观察顾客的角度  5、目光注视技巧 第二讲：如何真正了解掌握顾客的需求  1、顾客的五种类型的需求  2、确认客户的期望需求  3、机会与需求的关系  4、人类需求的6大特点  第三讲：听的技巧  1、听为什么会拉近与顾客的关系  2、异地而处的倾听  3、倾听的六大好处  4、倾听的障碍  5、倾听的五个层次  6、倾听的正确方法 第四讲：顾客更在乎你怎么说  1、准确表达的要点  2、测试需求的不同问话方式  3、恰当的提问  4、如何给予反馈  5、如何接受反馈  6、运用开放式与封闭式探问法  7、顾客更在乎你怎么说  第五讲：如何平息顾客的不满  1、让顾客发泄同时认真倾听  2、听的原则和技巧  3、充分道歉  4、收集信息  5、再次征求顾客意见  6、跟踪服务  7、六种特殊顾客的处理方法  第六讲：心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症  1、顾客服务综合症的症状  2、如何排解工作压力  3、顾客服务综合症的疗法  4、实战演练：预测顾客的需求